BMI anuncia significativos avances en su iniciativa integral de atención al cliente

Las mejoras de la primera fase incluyen el lanzamiento de un nuevo centro de llamadas, la implementación de un nuevo software telefónico y un nuevo número gratuito centralizado

Erin Crawford fue ascendida para liderar el servicio de atención a afiliados

Posted in News on April 8, 2024

BMI anunció hoy que la primera fase de un plan de crecimiento amplio para mejorar la experiencia general de servicio a sus afiliados se puso en marcha con el lanzamiento de un nuevo centro de llamadas, así como un nuevo sistema de telefonía y un número gratuito centralizado (844-BMI- 4255). Erin Crawford, quien recientemente fue ascendida a vicepresidenta asistente (AVP) de servicio al afiliado de BMI, encabeza el nuevo departamento de servicio al cliente con sede en Nashville.

La promoción de Crawford fue el primer paso de la iniciativa de varias fases que BMI anunció el año pasado para modernizar y mejorar la experiencia de servicio al cliente para los autores, compositores y las editoras de BMI. Con Crawford a la cabeza, el nuevo centro de llamadas de BMI cuenta con un equipo dedicado de especialistas en servicio al cliente que están comprometidos a brindar la mejor experiencia posible a los afiliados de BMI.

Como parte del lanzamiento, BMI implementó un nuevo software de telefonía y un nuevo número gratuito centralizado, 844-BMI-4255, para mejorar y optimizar la experiencia del cliente. Las personas que llaman pueden esperar tiempos de respuesta y enrutamiento de llamadas más rápidos, por lo que las consultas se dirigen al especialista adecuado y se realiza un seguimiento de las llamadas para garantizar que se cumplan sistemáticamente los estándares de calidad.

El equipo del centro de llamadas, que espera contar con todo su personal para junio, incluidos agentes bilingües, se encargará de las consultas iniciales de los afiliados, mientras que varios especialistas también estarán disponibles para abordar preguntas más detalladas sobre la administración de regalías. El horario actual es de 9am a 6pm CST (hora estándar central de EE.UU.), y hay planes para ampliar el horario de atención a finales de este año.

“Estoy encantada de liderar la nueva iniciativa de servicio al cliente de BMI para ofrecer a nuestros afiliados la mejor experiencia de servicio completo y estoy orgullosa del importante progreso que hemos logrado hasta ahora”, dijo Crawford. “Con el nuevo número centralizado, el software del centro de contacto y un equipo de agentes dedicados y disponibles para responder preguntas y dirigir consultas al lugar correcto, estamos en camino de lograrlo. Estoy muy emocionada de continuar con el impulso de esta importante iniciativa y lanzar la próxima serie de mejoras al servicio al cliente para ayudar a nuestra increíble plantilla de creadores musicales”.

Las fases futuras incluirán una plataforma CRM (gestión de la relación con el cliente), la creación de un portal de autoservicio para afiliados y la implementación de una función de chat para manejar mejor las llamadas entrantes y preguntas.

Crawford se incorporó a BMI en 2020 como directora ejecutiva de Servicios de Administración y Distribución, donde dirigió equipos responsables de las afiliaciones de autores y editoras, la calidad del repertorio y el soporte de servicios en línea. Antes de eso, Crawford trabajó 18 años en The Nielsen Company, donde llegó a desempeñarse como vicepresidenta senior y gerente general de Nielsen Music, dirigiendo las relaciones comerciales con Billboard y cientos de sellos discográficos, editoras, gerentes comerciales, promotores de conciertos, proveedores de servicios digitales, medios de comunicación, marcas de consumo y diversas agencias. Durante su gestión en Nielsen fue homenajeada con la distinción Women in Music City del Nashville Business Journal en tres años consecutivos (2016, 2017, 2018) y recibió el honor de Mujeres Influyentes del Nashville Business Journal en 2023.

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